Was das Freshworks Startup Programm Ihnen bietet
Freshworks bietet Gutschriften im Wert von bis zu 10.000 US-Dollar für seine Kundensupport-Suite, die das abdeckt, wofür Freshworks tatsächlich Geld verlangt: Sitzplätze. Personen mit Zugang zum Helpdesk, die pro Agent und Monat abgerechnet werden.
AI Perks verfolgt dies neben Gutschriften im Wert von 7,7 Mio. US-Dollar für 194 Unternehmen.
Die Grenze ist es wert, gleich zu Beginn genannt zu werden, da sie bestimmt, wie weit 10.000 US-Dollar reichen. Freshworks verkauft eine Familie von Geschäftsprodukten: einen Ticket-Helpdesk, eine Messaging-Schicht, einen IT-Service-Desk, ein CRM und eine KI-Assistenten-Schicht, die darüber läuft. Die Gutschrift verrechnet die Freshworks-Rechnung und nichts anderes: nicht die Telefonminuten hinter einem Telefonkanal, nicht die Gehälter der Personen, die die Sitzplätze belegen, nicht die Ingenieurszeit, die jede Integration stillschweigend verbraucht. Die Berechtigung hängt von Ihrer Phase und Finanzierung ab. Die aktuellen Bedingungen sind auf getaiperks.com aufgeführt.
Wofür Kundensupport-Software eigentlich gedacht ist
Ein Helpdesk ist keine Inbox mit besserem Branding. Er dient dazu, jeder Kundenkonversation einen Besitzer, einen Status und eine Historie zu geben, damit nichts stillschweigend verloren geht und die gleiche Frage nicht dreimal unterschiedlich beantwortet wird.
Die frühzeitig entscheidende Frage ist nicht Freshworks versus einem Konkurrenten. Es ist ein Helpdesk versus der gemeinsam genutzten Inbox, die Sie bereits haben.
Eine gemeinsam genutzte Inbox funktioniert eine Weile gut. Sie ist kostenlos, jeder versteht sie und es gibt keine Migration. Sie bricht an vier Stellen auseinander:
- Zuständigkeit. Zwei Personen antworten auf denselben Thread oder niemand tut es. Beide Fehler sind nicht sichtbar, bis sich ein Kunde beschwert.
- Historie. Die nächste Person kann nicht sehen, was dieser Kunde vor drei Monaten gefragt hat, ohne die Mailbox einer anderen Person zu durchsuchen.
- Messung. Die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und die Wiedereröffnungsrate sind die Zahlen, die Ihnen sagen, ob der Support nachlässt. Eine Inbox meldet keine davon.
- Umlenkung. Sie können nicht sehen, welche Fragen sich wiederholen, was bedeutet, dass Sie nie das Dokument schreiben, das sie entfernt.
Der praktische Auslöser ist nicht die Personalstärke oder der Umsatz, sondern die Gleichzeitigkeit. In dem Moment, in dem zwei Personen gleichzeitig Kunden antworten müssen, beginnt die gemeinsam genutzte Inbox bereits zu lecken. Unterhalb dieser Linie behalten Sie die Inbox und investieren die Mühe in die Dokumentation.
Ein Helpdesk sammelt auch stillschweigend Trainingsdaten. Jedes gelöste Ticket ist ein gelabeltes Paar aus Frage und korrekter Antwort, genau das, was jeder Umlenkungsbot oder KI-Support-Assistent später benötigt. Teams, die im sechsten Monat auf einem Helpdesk beginnen, besitzen diesen Korpus. Teams, die im zweiten Jahr beginnen, nicht.
Wie sich die Freshworks-Preisgestaltung bei Skalierung verhält
Helpdesk-Software wird pro Agent und Monat abgerechnet, sodass Ihre Support-Rechnung eine Stufenfunktion ist, die sich ändert, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, nicht eine Kurve, die Ihren Traffic verfolgt. Die Zähler, die Gründer überraschen, sind diejenigen, die außerhalb des Sitzpreises liegen.
| Kostentreiber | Was ihn beeinflusst | Was ihn ansteigen lässt |
|---|---|---|
| Agenten-Sitze | Support-Mitarbeiterzahl mit vollem Zugriff | Volle Sitze für Ingenieure, die wöchentlich ein- bis zweimal Tickets bearbeiten |
| Plan-Stufe | Das eine Feature, das Sie benötigen | Tier-Gates gelten für jeden Sitz, nicht nur für die Person, die ihn benötigt |
| KI- und Bot-Sitzungen | Automatisierte Konversationen | Widgets, die eine Sitzung beim Laden der Seite öffnen, anstatt bei Absicht |
| Sprache und SMS | Telefonminuten und Nachrichten | Hinzufügen eines Telefonkanals, bevor Sie Abdeckungszeiten bereitstellen können |
| Kanäle und Inboxes | Jede Mailbox, jedes soziale Konto, jedes Portal | Eine Warteschlange pro Produktlinie anstelle einer Warteschlange mit Tags |
| Jährliche Verpflichtung | Im Voraus gekaufte Sitze | Verpflichtung auf Basis Ihrer Einstellungsprognose und nicht Ihrer aktuellen Anzahl |
Plannamen, Raten und welche Funktionen hinter welcher Stufe liegen, ändern sich regelmäßig. Überprüfen Sie die aktuellen Zahlen auf der Freshworks-Preisgestaltungsseite, bevor Sie etwas modellieren.
Die Arithmetik, die Ihre Rechnung tatsächlich festlegt, läuft rückwärts von den Tickets. Nehmen Sie 5.000 aktive Kunden, die jeweils 0,3 Tickets pro Monat generieren. Das sind 1.500 Tickets. Ein funktionierender Agent bearbeitet je nach Komplexität irgendwo zwischen 300 und 500 Tickets pro Monat, daher benötigen Sie drei bis fünf Sitze, nicht die zehn, die Ihr Einstellungplan vorsieht.
Betrachten Sie nun den Hebel. Wenn Sie die Tickets pro Kunde von 0,3 auf 0,2 reduzieren, handelt es sich um ein Dokumentationsproblem, nicht um ein Kaufproblem. Dies reduziert die Tickets von 1.500 auf 1.000 und eliminiert einen Sitzplatz dauerhaft. Das ist die einzige Maßnahme, die eine pro Sitzplatz geltende Kurve biegt. AI Perks listet den Gutschriftenbetrag auf, die Ticketrate haben Sie unter Kontrolle.
Womit sich Freshworks-Gutschriften stapeln lassen
Support-Gutschriften lassen sich ungewöhnlich gut stapeln, da ein Helpdesk eine dünne Schicht mit klaren Rändern ist. Freshworks berechnet die Sitzplätze, und fast alles andere, was die Support-Funktion berührt, wird von jemandem in Rechnung gestellt, der ebenfalls ein Startup-Programm betreibt.
Ein funktionierender Support-Stack umfasst normalerweise vier bis fünf Anbieter, und für jeden gibt es Zuschüsse:
- Cloud-Gutschriften decken das Produkt ab, um das es bei den Tickets geht, sowie alles, was Sie darum herum selbst hosten.
- Kommunikations-Gutschriften decken die Telefonie und SMS hinter einem Sprach- oder Textkanal ab, die kein Helpdesk-Zuschuss abdeckt.
- Modell- und API-Gutschriften decken benutzerdefiniertes Triage, Zusammenfassung oder Umlenkung ab, die auf Ihrer eigenen Ticket-Historie basieren.
- Daten- und Analyse-Gutschriften decken das Warehouse ab, in dem Ticketdaten mit Abwanderungsdaten verknüpft werden, wo der Support aufhört, als Kostenstelle zu lesen.
- Wissensdatenbank- und Dokumentations-Gutschriften decken die Self-Service-Schicht ab, die Tickets entfernt, bevor sie überhaupt erstellt werden.
Ein Team, das drei dieser fünf hat, hat die gesamte Support-Oberfläche für dasselbe Fenster finanziert. Welche Programme kompatibel sind und welche sich leise gegenseitig ausschließen, ist der Teil, der es wert ist, überprüft zu werden, und deshalb wird AI Perks als Liste und nicht als Ordner mit Lesezeichen geführt.
Was Gründer bei Support-Software-Gutschriften falsch machen
Der teuerste Fehler ist, eine Gutschrift als Grund zu behandeln, Support-Software frühzeitig zu kaufen. Kostenlose Gutschriften lassen die Entscheidung kostenlos erscheinen, wenn die eigentlichen Kosten eine Migration, ein zweites System der Aufzeichnung für Kundenkonversationen und eine pro Sitzplatz geltende Rechnung sind, die genau dann eintrifft, wenn Ihr Team am größten ist.
Fünf Fehlerkataloge, ungefähr in der Reihenfolge ihrer Kosten:
Einführung vor Gleichzeitigkeit. Eine Person, die E-Mails beantwortet, benötigt kein Ticketsystem. Eine Gutschrift ändert das nicht, sie verlagert nur den Schmerz von der Rechnung zur Migration.
Kauf von vollen Sitzen für Teilzeit-Antwortgeber. Die meisten Anbieter unterscheiden zwischen einem vollen Agenten und einem gelegentlichen Mitarbeiter, und die meisten Teams prüfen dies nie. Bestätigen Sie, wie Freshworks den Ingenieur zählt, der wöchentlich zwei Tickets beantwortet, bevor Sie ihm einen Sitzplatz kaufen.
Jährliche Verpflichtung gegen einen Einstellungplan. Sitzplatzverpflichtungen werden auf Basis der Prognose bemessen, und Prognosen ändern sich. Kaufen Sie basierend auf der aktuellen Mitarbeiterzahl, es sei denn, der Jahresrabatt übersteigt die Kosten für Sitze, die Sie nicht besetzen werden.
Umlenkung ungemessen lassen. Einen Bot einzuschalten ist keine Umlenkung. Die Containment-Rate, der Anteil der Konversationen, die ohne menschliche Intervention enden, ist die Zahl, die das Feature rechtfertigt, und es ist normalerweise die Zahl, die niemand ermittelt hat.
Exportpfad ignorieren. Ihre Ticket-Historie ist Ihr wertvollstes Support-Asset und Ihr zukünftiges KI-Trainingsset. Arbeiten Sie daran, wie Sie sie in großen Mengen erhalten, wenn Sie 4.000 Tickets haben, nicht 40.000.
Die Timing-Regel gilt hier, wie für jede Gutschrift in dieser Kategorie: Entscheiden Sie bei 70% der verbrauchten Gutschrift, wie Ihr nicht subventionierter Support-Stack aussehen wird, anstatt bei 100%.
Wie Sie Freshworks und andere Kundensupport-Gutschriften erhalten
Schritt 1: Beginnen Sie auf getaiperks.com und filtern Sie nach der Kategorie Kundensupport. Freshworks ist dort zusammen mit den anderen Helpdesk-, Chat- und CRM-Programmen aufgeführt, jeweils mit seinem aktuellen Betrag und seiner Berechtigung.
Schritt 2: Beantragen Sie Cloud- und Kommunikations-Gutschriften in derselben Woche. Das Produkt, um das es bei den Tickets geht, und die Telefonie hinter jedem Telefonkanal sind separate Rechnungen, die kein Support-Zuschuss abdeckt.
Schritt 3: Prüfen Sie Beschleuniger- und Investorenkanäle. Ein beträchtlicher Anteil an SaaS-Gutschriften wird über Partnerrouten und nicht über direkte Bewerbungen abgewickelt, oft zu anderen Beträgen.
Schritt 4: Frühzeitig beantragen, spät aktivieren. Gutschriften-Uhren beginnen in der Regel mit der Aktivierung. Genehmigt zu werden, bevor Sie Ticketvolumen haben, und dann zu aktivieren, sobald Sie es haben, ist eindeutig besser als umgekehrt.
Schritt 5: Beheben Sie die Dokumentation, bevor Sie die Sitze füllen. Tickets pro Kunde sind die Eingabe für jede Zahl in diesem Artikel, und es ist die einzige, die Sie vollständig kontrollieren.
Häufig gestellte Fragen
Wie viel ist das Freshworks Startup Programm wert?
Bis zu 10.000 US-Dollar in Gutschriften für Freshworks-Kundensupport-Produkte, die auf den pro Agenten geltenden Sitzpreis angerechnet werden, der den größten Teil einer Helpdesk-Rechnung ausmacht. Für ein Startup-Team mit drei bis fünf Support-Sitzen ist das eine lange Vorlaufzeit speziell für die Support-Zeile. Aktuelle Beträge und Berechtigungen werden unter getaiperks.com verfolgt.
Brauche ich einen Helpdesk oder reicht eine gemeinsam genutzte Inbox?
Eine gemeinsam genutzte Inbox reicht aus, bis zwei Personen gleichzeitig Kunden beantworten müssen. Dieser Punkt der Gleichzeitigkeit, nicht die Personalstärke oder der Umsatz, ist der eigentliche Auslöser. Darunter fügt ein Helpdesk eine Migration und ein zweites System der Aufzeichnung hinzu, ohne die Arbeit, die Sie derzeit manuell erledigen, zu beseitigen.
Wie viele Support-Agenten benötigt ein Startup tatsächlich?
Rechnen Sie rückwärts von den Tickets, nicht von der Personalstärke. Multiplizieren Sie die aktiven Kunden mit den Tickets pro Kunde pro Monat und teilen Sie dann durch etwa 300 bis 500 Tickets, die ein Agent monatlich bearbeitet. 5.000 Kunden mit jeweils 0,3 Tickets sind 1.500 Tickets, das sind drei bis fünf Sitze. Die Reduzierung der Tickets pro Kunde eliminiert Sitze dauerhaft.
Decken Freshworks-Gutschriften Telefon-Support und SMS ab?
Nein. Helpdesk-Gutschriften decken die Software-Sitze ab. Telefonminuten, SMS und die Nummern hinter einem Sprachkanal werden von einem Kommunikationsanbieter abgerechnet und separat in Rechnung gestellt, und sie sind oft die am schnellsten wachsende Zeile in einem Support-Stack. Planen Sie, einen Kommunikationszuschuss neben dem Support-Zuschuss zu halten. Kompatible Programme werden unter getaiperks.com verfolgt.
Kann ich Freshworks-Gutschriften mit anderen Startup-Gutschriften kombinieren?
Ja, und Support-Gutschriften lassen sich sauber stapeln, da sich die Rechnungen nicht überschneiden. Cloud-Gutschriften decken das Produkt ab, um das es bei den Tickets geht, Kommunikations-Gutschriften decken Sprache und SMS ab, und Modell-Gutschriften decken jede Triage oder Umlenkung ab, die Sie auf Ihrer eigenen Ticket-Historie aufbauen. AI Perks verfolgt 7,7 Mio. US-Dollar für 194 Unternehmen.
Was passiert, wenn die Freshworks-Gutschriften aufgebraucht sind?
Sie erben eine pro Sitzplatz geltende Rechnung, die durch Entscheidungen bestimmt wird, die getroffen wurden, als sie kostenlos war: wie viele volle Sitze Sie gekauft haben, auf welcher Stufe Sie sich befinden und wie viele Tickets Ihr Produkt generiert. Letzteres ist der Hebel. Reduzieren Sie die Tickets pro Kunde, und Sitze werden dauerhaft entfernt, was keine Neuverhandlung erreichen wird.
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Beantworten Sie jeden Kunden. Lassen Sie jemanden anderes die Sitze bezahlen, während Sie klein sind.