۴ نشانه که استارتاپ شما برای یک پلتفرم CX که برای مقیاس‌پذیری ساخته شده آماده است

به عنوان یک موسس، هر تعامل با مشتری شخصی است و هر پیام از دست رفته مانند ضربه‌ای مستقیم به اعتمادی است که ساخته‌اید.

در ابتدا، حفظ این استاندارد به تمرکز خالص و مراقبت با جزئیات بستگی دارد. اما با افزایش حجم کاربران، کانال‌های غیررسمی و تنظیمات موقتی شروع به نشتی می‌کنند. آنچه اجرای سرسختانه به نظر می‌رسید، به آرامی به پیگیری‌های از دست رفته، پاسخ‌های تأخیری و ناامیدی مشتری تبدیل می‌شود.

مقیاس‌پذیری نباید به معنای قربانی کردن روابط مشتری باشد که کسب‌وکار شما را ساخته است. در اینجا چهار نشانه واضح آورده شده است که استارتاپ شما از راه حل‌های موقت فراتر رفته است و به یک پلتفرم CX نیاز دارد که برای شخصی نگه داشتن هر تعامل هنگام مقیاس‌پذیری ساخته شده است.

۱. مشتریان از میان شکاف‌ها می‌گذرند و معیارهای شما این را نشان می‌دهد

در ابتدا، مدیریت سوالات مشتریان از طریق ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر ممکن است قابل مدیریت باشد. اما با افزایش حجم، فرصت برای نادیده گرفتن چیزی نیز افزایش می‌یابد.

اولین تغییر در معیارها ممکن است ظریف باشد، مانند افزایش زمان پاسخگویی یا رشد بک‌لاگ‌ها. اما سپس مشتریان شروع به پیگیری می‌کنند زیرا پاسخی دریافت نکرده‌اند. و تیم شما زمان بیشتری را صرف فهمیدن اینکه چه کسی مسئول یک موضوع است، به جای حل آن، صرف می‌کند.

اینها صرفاً دردسرهای رشد نیستند. آنها نشانه‌هایی هستند که حجم و پیچیدگی مشتری از ابزارهای پایه شما که با آنها شروع کرده‌اید، فراتر رفته است. و سرعت اهمیت دارد: ۸۵٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند که انتظار زمان انتظار کوتاه را به عنوان بخشی از تجربه پشتیبانی دارند¹، و ۶۳٪ مایلند پس از تنها یک تجربه بد به رقیب روی بیاورند.²

یک پلتفرم CX مناسب به تیم شما مکانی واحد برای مدیریت مکالمات مشتری، خودکارسازی کارهای تکراری و مسیریابی مسائل به فرد مناسب می‌دهد. به جای تکیه بر کارکنان برای پیگیری دستی هر تعامل، می‌توانید جریان‌های کاری قابل تکرار بسازید که به حفظ خدمات سازگار با افزایش حجم کمک می‌کند.

به همان اندازه مهم، شما می‌توانید ببینید که CX شما در کجا دچار مشکل می‌شود. معیارهایی مانند زمان پاسخگویی، زمان حل، رضایت مشتری، حجم تیکت و حجم بک‌لاگ، یک سیستم هشدار اولیه قبل از تبدیل شدن مشکلات جزئی خدمات به ریزش مشتری به شما می‌دهند.

۲. بازخورد مشتریان را می‌شنوید، اما الگوها را نمی‌بینید

استارتاپ‌های اولیه به ندرت فاقد بازخورد هستند؛ فقط از همه جا به طور همزمان می‌آید. این بازخورد از طریق ایمیل‌ها، کانال‌های اشتراکی Slack، تماس‌های فروش، جلسات هیئت مدیره، رسانه‌های اجتماعی و گفتگوهای مستقیم با مشتریان و سرمایه‌گذاران جریان دارد.

هنگامی که مکالمات مشتری در ابزارهای جداگانه زندگی می‌کنند، پاسخ دادن به سوالات اساسی محصول به حدس و گمان تبدیل می‌شود:

• موانع کاربردپذیری که مدام مطرح می‌شوند کدامند؟
• کاربران در طول ورود به سیستم کجا گیر می‌کنند؟
• کدام درخواست‌های ویژگی در حال کسب شتاب واقعی هستند در مقابل اینکه فقط با صدای بلند فریاد زده شوند؟
• کدام نقاط اصطکاک به طور خاموش به ریزش مشتری کمک می‌کنند؟

یک پلتفرم CX خوب آن مکالمات را گرد هم می‌آورد و آنها را به بینش‌های ساختاریافته و قابل اجرا تبدیل می‌کند. به جای ساختن نقشه راه خود بر اساس بلندترین صدا یا آخرین مسئله‌ای که کسی به خاطر می‌آورد، می‌توانید روندها را در پایگاه مشتریان خود شناسایی کرده و از داده‌های واقعی برای اولویت‌بندی بهبودهای محصول استفاده کنید.

«[با Zendesk،] گزارش‌دهی ما اکنون بسیار قدرتمند است»، گفت جسیکا-رز گارسیا، مدیر تجربه و پشتیبانی مشتری (CXM) در OneSkin. «ما می‌توانیم از داده‌های CX برای تصمیم‌گیری‌های پیشگیرانه در سراسر کسب‌وکار استفاده کنیم و نتایج بهتری بگیریم. اگر بینش‌هایی در مورد آنچه مشتریان ما صحبت می‌کردند و آنچه از ما نیاز داشتند، نداشتیم، نمی‌توانستیم تجربه مشتری را ارتقا دهیم.»

یک پلتفرم CX واقعی به شما منبع مداومی از اطلاعات مشتری می‌دهد که می‌تواند به شما در ساخت محصولی بهتر، شناسایی مشکلات نوظهور و اتخاذ تصمیمات رشد هوشمندانه‌تر کمک کند.

۳. یک دور سرمایه‌گذاری جدید یا فشار ورود به بازار در افق است

چه در حال حرکت به سمت بازارهای بزرگتر، چه در حال عرضه بین‌المللی، یا جذب یک حساب کلیدی تغییر دهنده بازی باشید، رشد جدید پیچیدگی‌های جدیدی به همراه دارد. مشتریان سازمانی به قابلیت اطمینان بالاتری نیاز دارند، کاربران جهانی انتظار کانال‌های محلی‌سازی شده را دارند، و حساب‌های بزرگتر شکاف‌های دستی را در جریان‌های کاری موجود شما آشکار می‌کنند.

بدترین زمان برای کشف آن محدودیت‌ها، پس از رسیدن رشد است.

الان زمان ارزیابی این است که آیا زیرساخت CX شما می‌تواند از جایی که کسب‌وکار در حال رفتن است، پشتیبانی کند. این به معنای فراتر از حجم تیکت است. آیا پلتفرم شما می‌تواند از کانال‌ها و ادغام‌های جدید پشتیبانی کند؟ آیا می‌توانید تعاملات بیشتری را بدون قربانی کردن کیفیت خودکار کنید؟ آیا قابلیت‌های امنیتی، حکمرانی و انطباق مورد انتظار مشتریان بزرگتر را ارائه می‌دهد؟ آیا می‌تواند بدون مجبور کردن شما به مهاجرت پرهزینه در شش ماه آینده، مقیاس‌پذیر باشد؟

ساختن این پایه و اساس قبل از مرحله رشد بعدی می‌تواند به تیم شما کمک کند تا از شتاب استفاده کند به جای اینکه برای رسیدن به آن تلاش کند.

۴. سرمایه‌گذاران و خریداران سازمانی در حال حسابرسی عملیات شما هستند

با بالغ شدن استارتاپ شما، «ما روابط مشتری عالی داریم» دیگر یک معیار معتبر نیست. شما به داده‌ها نیاز دارید تا آن را ثابت کنید.

سرمایه‌گذاران، هیئت مدیره‌ها و مشتریان سازمانی آینده به طور فزاینده‌ای انتظار دارند که کسب‌وکارها تصویر روشنی از پایگاه مشتریان خود داشته باشند. این به معنای توانایی ردیابی رضایت مشتری، عملکرد خدمات، نقاط درد رایج، مسائل محصول و خطرات بالقوه ریزش است.

همچنین به معنای نمایش قوی حکمرانی هوش مصنوعی و شیوه‌های امنیت داده است. خریداران سازمانی، به طور خاص، می‌خواهند بفهمند چگونه داده‌های آنها مدیریت می‌شود، به کجا می‌رود، و چگونه کانال‌های پشتیبانی از اطلاعات حساس و جریان‌های کاری محافظت می‌کنند.

«سلامت مشتری شاید تمرکز اصلی تحقیق و بررسی برای سرمایه‌گذاران هوشمند باشد»، گفت کُنان ریدی، معاون توسعه شرکت در Zendesk. «این هم نشانه‌ای از تناسب محصول با بازار و هم توانایی رشد با مشتریان است. CX درجه سازمانی نشان می‌دهد که شما به موفقیت مشتری متعهد هستید و آماده مقیاس‌پذیری هستید.»

اگر برای تحقیق و بررسی آماده می‌شوید، داشتن سابقه تاریخی از تعاملات مشتری، عملکرد خدمات و شیوه‌های امنیتی می‌تواند به نمایش این امر کمک کند که شما مشتریان خود را درک می‌کنید، حفاظت از داده‌ها را جدی می‌گیرید، و فرآیندهای مناسبی برای حمایت از رشد در اختیار دارید.

همین داده‌ها تصمیم‌گیری خود شما را قوی‌تر می‌کند. به جای تلاش برای ساخت گزارش‌های یک‌باره در طول حسابرسی‌های جمع‌آوری سرمایه یا خرید، روندهای تاریخی واضحی از زمان‌های حل، سلامت حساب و کارایی خدمات را ارائه می‌دهید و ثابت می‌کنید که کسب‌وکار شما برای مقیاس‌پذیری پایدار ساخته شده است.

برای استارتاپی که در حال تبدیل شدن به آن هستید، بسازید

چرا بر روی نرم‌افزار استارتاپی بسازید که ناگزیر باید آن را جایگزین کنید؟ استارتاپ‌های عالی با ساختن بر روی پایه‌های آماده سازمانی از روز اول سریعتر مقیاس می‌یابند.

پلتفرم CX مناسب به شما انعطاف‌پذیری می‌دهد تا با آنچه امروز نیاز دارید شروع کنید و در عین حال پایه‌ای برای آنچه در آینده است، ایجاد کنید، چه هزاران مشتری بعدی شما باشد، چه یک بازار جدید، یک دور سرمایه‌گذاری بزرگ، یا یک IPO نهایی.

با Zendesk for Startups، شما به همان پلتفرم دقیقی که توسط رهبران جهانی استفاده می‌شود، از جمله عوامل هوش مصنوعی پیشرفته و Copilot، با شرایط انعطاف‌پذیر و دوستدار استارتاپ دسترسی پیدا می‌کنید. ویژگی‌هایی را که امروز نیاز دارید، فعال کنید، جریان‌های کاری خود را با رشد تطبیق دهید، و هرگز زمان را برای مهاجرت ابزارها دوباره از دست ندهید.

توقف وصله کردن راه حل‌های موقت. شروع به ساختن بر روی پلتفرمی کنید که برای مرحله رشد بعدی شما طراحی شده است.

به بیش از ۵۰,۰۰۰ استارتاپ در سراسر جهان بپیوندید. تا ۲ سال Zendesk رایگان را باز کنید. اکنون درخواست دهید.

صفحه برنامه Zendesk for Startups را ببینید. مزایای دقیق برنامه بسته به معیارهای واجد شرایط بودن و شریک تأمین مالی متفاوت است.