Ce que le programme de startups Freshworks vous apporte
Freshworks offre jusqu'à 10 000 $ de crédits pour sa suite de support client, qui couvre ce pour quoi Freshworks facture réellement : les sièges. Les personnes ayant accès au helpdesk, facturé par agent et par mois.
AI Perks suit cela aux côtés de 7,7 millions de dollars de crédits dans 194 entreprises.
La limite vaut la peine d'être énoncée d'emblée, car elle détermine jusqu'où vont 10 000 $. Freshworks vend une famille de produits d'entreprise : un helpdesk de ticketing, une couche de messagerie, un service desk informatique, un CRM et une couche d'assistant IA fonctionnant sur le tout. Le crédit compense la facture Freshworks et rien d'autre : pas les minutes de téléphonie derrière un canal téléphonique, pas les salaires des personnes occupant les sièges, pas le temps d'ingénierie que chaque intégration consomme silencieusement. L'éligibilité dépend de votre étape et de votre financement, et les conditions actuelles sont listées sur getaiperks.com.
À quoi sert réellement le logiciel de support client
Un helpdesk n'est pas une boîte de réception avec une meilleure image de marque. Il existe pour donner à chaque conversation client un propriétaire, un état et un historique, afin que rien ne soit laissé en suspens et que la même question ne reçoive pas trois réponses différentes.
La décision importante au début n'est pas Freshworks contre un concurrent. C'est un helpdesk contre la boîte de réception partagée que vous avez déjà.
Une boîte de réception partagée fonctionne réellement pendant un certain temps. C'est gratuit, tout le monde la comprend, et il n'y a pas de migration. Elle se fissure selon quatre points :
- Propriété. Deux personnes répondent au même fil de discussion, ou personne ne le fait. Aucun échec n'est visible jusqu'à ce qu'un client se plaigne.
- Historique. La personne suivante ne peut pas voir ce que ce client a demandé il y a trois mois sans chercher dans la boîte aux lettres de quelqu'un d'autre.
- Mesure. Le temps de première réponse, le temps de résolution et le taux de réouverture sont les chiffres qui vous indiquent si le support se dégrade. Une boîte de réception ne rapporte aucun d'entre eux.
- Déflection. Vous ne pouvez pas voir quelles questions se répètent, ce qui signifie que vous n'écrivez jamais le document qui les élimine.
Le déclencheur pratique n'est pas l'effectif ni le chiffre d'affaires, c'est la concurrence. Au moment où deux personnes doivent répondre à des clients en même temps, la boîte de réception partagée a déjà commencé à fuir. En dessous de cette ligne, conservez la boîte de réception et consacrez les efforts à la documentation.
Un helpdesk accumule également silencieusement des données d'entraînement. Chaque ticket résolu est une paire étiquetée de question et de réponse correcte, ce qui est exactement ce dont tout bot de déflection ou assistant de support IA a besoin plus tard. Les équipes qui commencent sur un helpdesk au sixième mois possèdent ce corpus. Les équipes qui commencent la deuxième année ne le font pas.
Comment se comporte la tarification de Freshworks à grande échelle
Les logiciels de helpdesk sont facturés par agent et par mois, de sorte que votre facture de support est une fonction en escalier qui évolue lorsque vous embauchez, et non une courbe qui suit votre trafic. Les compteurs qui surprennent les fondateurs sont ceux qui se situent en dehors du prix du siège.
| Facteur de coût | Ce qui le fait bouger | Ce qui le fait augmenter |
|---|---|---|
| Sièges d'agent | Effectif de support avec accès complet | Sièges complets pour les ingénieurs qui touchent les tickets une fois par semaine |
| Niveau de plan | La seule fonctionnalité dont vous avez besoin | Les portes de niveau s'appliquent à chaque siège, pas seulement à la personne qui en a besoin |
| Sessions IA et bot | Conversations automatisées gérées | Widgets ouvrant une session au chargement de la page plutôt qu'à l'intention |
| Voix et SMS | Minutes de téléphonie et messages | Ajout d'un canal téléphonique avant de pouvoir couvrir les heures de couverture |
| Canaux et boîtes aux lettres | Chaque boîte aux lettres, compte social, portail | Une file d'attente par gamme de produits au lieu d'une file d'attente avec des tags |
| Engagement annuel | Sièges achetés à l'avance | S'engager à votre prévision d'embauche plutôt qu'à votre nombre actuel |
Les noms des plans, les tarifs et les fonctionnalités qui se trouvent derrière chaque niveau changent régulièrement. Vérifiez les chiffres actuels sur la page de tarification de Freshworks avant de modéliser quoi que ce soit.
L'arithmétique qui établit réellement votre facture remonte des tickets. Prenez 5 000 clients actifs générant 0,3 ticket chacun par mois. Cela fait 1 500 tickets. Un agent compétent traite entre 300 et 500 tickets par mois selon la complexité, vous avez donc besoin de trois à cinq sièges, et non des dix que votre plan d'embauche a prévus.
Regardez maintenant le levier. Passer de 0,3 à 0,2 ticket par client est un problème de documentation, pas un problème d'achat, et cela réduit les 1 500 tickets à 1 000 et supprime un siège de manière permanente. C'est la seule action qui fait plier une courbe par siège. AI Perks liste le montant du crédit, le taux de tickets est à vous de contrôler.
Avec quoi les crédits Freshworks se cumulent
Les crédits de support se cumulent exceptionnellement bien car un helpdesk est une couche fine avec des bords clairs. Freshworks facture les sièges, et presque tout le reste que la fonction de support touche est facturé par quelqu'un qui gère également un programme de startups.
Une pile de support fonctionnelle s'étend généralement sur quatre ou cinq fournisseurs, et des subventions existent pour chacun :
- Crédits Cloud couvrent le produit sur lequel portent réellement les tickets, ainsi que tout ce que vous hébergez vous-même autour.
- Crédits de communication couvrent la téléphonie et les SMS derrière un canal vocal ou texte, ce qu'aucune subvention de helpdesk ne couvrira.
- Crédits Modèle et API couvrent le triage personnalisé, la résumé ou la déflection construits sur votre propre historique de tickets.
- Crédits de données et d'analyse couvrent l'entrepôt où les données de tickets sont jointes à l'attrition, là où le support cesse d'être lu comme un centre de coûts.
- Crédits de base de connaissances et de documentation couvrent la couche de libre-service qui élimine les tickets avant même qu'ils ne soient créés.
Une équipe détenant trois de ces cinq crédits a financé toute la surface de support pour la même période. Quels programmes sont compatibles et lesquels s'excluent mutuellement en silence, c'est la partie qui vaut la peine d'être vérifiée, et c'est pourquoi AI Perks est maintenu comme une liste plutôt qu'un dossier de signets.
Ce que les fondateurs comprennent mal à propos des crédits de logiciels de support
L'erreur la plus coûteuse est de traiter un crédit comme une raison d'acheter un logiciel de support à l'avance. Les crédits gratuits donnent l'impression que la décision est sans frais, alors que le coût réel est une migration, un deuxième système d'enregistrement pour les conversations clients, et une facture par siège qui arrive exactement lorsque votre équipe est à son apogée.
Cinq schémas d'échec, dans l'ordre approximatif de ce qu'ils coûtent :
Adopter avant la concurrence. Une personne répondant par e-mail n'a pas besoin d'un système de ticketing. Un crédit ne change pas cela, il déplace seulement la douleur de la facture vers la migration.
Acheter des sièges complets pour des répondeurs à temps partiel. La plupart des fournisseurs distinguent un agent à temps plein d'un collaborateur occasionnel, et la plupart des équipes ne vérifient jamais. Confirmez comment Freshworks compte l'ingénieur qui répond à deux tickets par semaine avant de lui acheter un siège.
S'engager annuellement contre un plan d'embauche. Les engagements de sièges sont dimensionnés sur la prévision, et les prévisions évoluent. Achetez en fonction de l'effectif actuel, à moins que la remise annuelle ne dépasse réellement le coût des sièges que vous ne remplirez pas.
Laisser la déflection non mesurée. Activer un bot n'est pas de la déflection. Le taux de confinement, la part des conversations qui se terminent sans intervention humaine, est le chiffre qui justifie la fonctionnalité, et c'est généralement le chiffre que personne n'a extrait.
Ignorer le chemin d'exportation. Votre historique de tickets est votre actif de support le plus précieux et votre futur ensemble de données d'entraînement IA. Déterminez comment l'obtenir en masse lorsque vous avez 4 000 tickets, pas 40 000.
La règle de temporisation s'applique ici comme à tout crédit de cette catégorie : décidez à 70 % du crédit consommé à quoi ressemblera votre pile de support non subventionnée, plutôt qu'à 100 %.
Comment obtenir Freshworks et d'autres crédits de support client
Étape 1 : Commencez sur getaiperks.com et filtrez par catégorie de support client. Freshworks s'y trouve avec les autres programmes de helpdesk, chat et CRM, chacun avec son montant actuel et son éligibilité.
Étape 2 : Postulez aux crédits cloud et communication la même semaine. Le produit sur lequel portent vos tickets, et la téléphonie derrière tout canal téléphonique, sont des factures séparées qu'aucune subvention de support ne couvre.
Étape 3 : Vérifiez les canaux d'accélérateur et d'investisseurs. Une part significative des crédits SaaS passe par des canaux partenaires plutôt que par une demande directe, souvent à des montants différents.
Étape 4 : Postulez tôt, activez tard. Les horloges de crédit commencent généralement à l'activation, il est donc strictement préférable d'être approuvé avant d'avoir un volume de tickets et de s'activer une fois que vous en avez, plutôt que l'inverse.
Étape 5 : Réparez la documentation avant de remplir les sièges. Les tickets par client sont l'intrant de chaque chiffre de cet article, et c'est le seul que vous contrôlez entièrement.
Foire aux questions
Quelle est la valeur du programme de startups Freshworks ?
Jusqu'à 10 000 $ de crédits pour les produits de support client Freshworks, appliqués au prix du siège par agent qui constitue la majeure partie d'une facture de helpdesk. Pour une équipe en phase de démarrage gérant trois à cinq sièges de support, cela représente une longue piste pour la ligne de support spécifiquement. Les montants actuels et l'éligibilité sont suivis sur getaiperks.com.
Ai-je besoin d'un helpdesk, ou une boîte de réception partagée suffit-elle ?
Une boîte de réception partagée suffit jusqu'à ce que deux personnes aient besoin de répondre à des clients en même temps. Ce point de concurrence, et non l'effectif ou le chiffre d'affaires, est le véritable déclencheur. En dessous, un helpdesk ajoute une migration et un deuxième système d'enregistrement sans supprimer aucun travail que vous effectuez actuellement manuellement.
Combien d'agents de support une startup a-t-elle réellement besoin ?
Travaillez à rebours à partir des tickets, pas de l'effectif. Multipliez les clients actifs par les tickets par client par mois, puis divisez par environ 300 à 500 tickets qu'un agent traite par mois. 5 000 clients à 0,3 ticket chacun font 1 500 tickets, soit trois à cinq sièges. Réduire les tickets par client supprime des sièges de manière permanente.
Les crédits Freshworks couvrent-ils le support téléphonique et les SMS ?
Non. Les crédits de helpdesk couvrent les sièges logiciels. Les minutes de téléphonie, les SMS et les numéros derrière un canal vocal sont mesurés par un fournisseur de communications et facturés séparément, et ils constituent souvent la ligne qui croît le plus rapidement dans une pile de support. Prévoyez de détenir une subvention de communication en plus de la subvention de support. Les programmes compatibles sont suivis sur getaiperks.com.
Puis-je combiner les crédits Freshworks avec d'autres crédits de startup ?
Oui, et les crédits de support se cumulent proprement car les factures ne se chevauchent pas. Les crédits cloud couvrent le produit sur lequel portent les tickets, les crédits de communication couvrent la voix et les SMS, et les crédits de modèle couvrent tout triage ou déflection que vous construisez sur votre propre historique de tickets. AI Perks suit 7,7 millions de dollars dans 194 entreprises.
Que se passe-t-il lorsque les crédits Freshworks sont épuisés ?
Vous hériterez d'une facture par siège dimensionnée par les décisions prises alors qu'elle était gratuite : combien de sièges complets vous avez achetés, quel niveau vous occupez, et combien de tickets votre produit génère. Ce dernier point est le levier. Réduisez les tickets par client et les sièges sont retirés de manière permanente, ce qu'aucune renégociation ne pourra égaler.
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Répondez à chaque client. Laissez quelqu'un d'autre payer pour les sièges pendant que vous êtes petit.