Cosa offre il programma per startup di Freshworks
Freshworks offre fino a $10.000 in crediti per la sua suite di assistenza clienti, che copre ciò per cui Freshworks effettivamente fattura: le postazioni. Persone con accesso all'helpdesk, con un prezzo per agente al mese.
AI Perks lo traccia insieme a 7,7 milioni di dollari in crediti per 194 aziende.
Il limite vale la pena dichiararlo subito, perché decide quanto vanno i $10.000. Freshworks vende una famiglia di prodotti aziendali: un helpdesk di ticketing, uno strato di messaggistica, un helpdesk di assistenza IT, un CRM e uno strato di assistente AI che li attraversa. Il credito compensa la fattura di Freshworks e nient'altro: non i minuti di telefonia dietro un canale telefonico, non gli stipendi delle persone che occupano le postazioni, non il tempo di ingegneria che ogni integrazione consuma silenziosamente. L'idoneità dipende dalla tua fase e dai tuoi finanziamenti, e i termini attuali sono elencati su getaiperks.com.
A cosa serve realmente il software di assistenza clienti
Un helpdesk non è una casella di posta con un miglior branding. Esiste per dare a ogni conversazione del cliente un proprietario, uno stato e una cronologia, in modo che nulla venga abbandonato silenziosamente e la stessa domanda non riceva tre risposte diverse.
La decisione che conta all'inizio non è Freshworks contro un concorrente. È un helpdesk contro la casella di posta condivisa che hai già.
Una casella di posta condivisa funziona davvero per un po'. È gratuita, tutti la capiscono e non c'è migrazione. Si rompe lungo quattro direzioni:
- Proprietà. Due persone rispondono allo stesso thread, o nessuno lo fa. Nessuno dei due fallimenti è visibile finché un cliente non si lamenta.
- Cronologia. La persona successiva non può vedere cosa ha chiesto questo cliente tre mesi fa senza cercare nella casella di posta di qualcun altro.
- Misurazione. Tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e tasso di riapertura sono i numeri che ti dicono se l'assistenza sta degradando. Una casella di posta non ne riporta nessuno.
- Deviazione. Non puoi vedere quali domande si ripetono, il che significa che non scrivi mai il documento che le rimuove.
Il fattore scatenante pratico non è il numero di dipendenti o il fatturato, è la concorrenza. Nel momento in cui due persone devono rispondere ai clienti contemporaneamente, la casella di posta condivisa ha già iniziato a perdere. Sotto quella linea, mantieni la casella di posta e dedica lo sforzo alla documentazione.
Un helpdesk accumula anche silenziosamente dati di addestramento. Ogni ticket risolto è una coppia etichettata di domanda e risposta corretta, che è esattamente ciò di cui qualsiasi bot di deviazione o assistente di supporto AI ha bisogno in seguito. I team che iniziano su un helpdesk al sesto mese possiedono quel corpus. I team che iniziano al secondo anno no.
Come si comporta il prezzo di Freshworks su larga scala
Il software di helpdesk è prezzato per agente al mese, quindi la tua fattura di supporto è una funzione a gradini che si muove quando assumi, non una curva che segue il tuo traffico. I contatori che sorprendono i fondatori sono quelli che si trovano al di fuori del prezzo della postazione.
| Driver di costo | Cosa lo muove | Cosa lo fa aumentare |
|---|---|---|
| Postazioni agente | Numero di dipendenti del supporto con accesso completo | Postazioni complete per ingegneri che toccano i ticket una volta alla settimana |
| Livello del piano | L'unica funzionalità di cui hai bisogno | I cancelli di livello si applicano a ogni postazione, non solo alla persona che ne ha bisogno |
| Sessioni AI e bot | Conversazioni automatizzate gestite | Widget che aprono una sessione al caricamento della pagina piuttosto che all'intenzione |
| Voce e SMS | Minuti di telefonia e messaggi | Aggiunta di un canale telefonico prima di poter coprire le ore di copertura |
| Canali e caselle di posta | Ogni casella di posta, account social, portale | Una coda per linea di prodotti anziché una coda con tag |
| Impegno annuale | Postazioni acquistate in anticipo | Impegno sulla previsione delle assunzioni piuttosto che sul conteggio attuale |
Nomi dei piani, tariffe e quali funzionalità si trovano dietro quale livello cambiano regolarmente. Verifica le cifre attuali rispetto alla pagina dei prezzi di Freshworks prima di modellare qualcosa.
L'aritmetica che imposta effettivamente la tua fattura va all'indietro dai ticket. Prendi 5.000 clienti attivi che generano 0,3 ticket ciascuno al mese. Sono 1.500 ticket. Un agente funzionante gestisce da 300 a 500 ticket al mese a seconda della complessità, quindi hai bisogno di tre o cinque postazioni, non delle dieci previste dal tuo piano di assunzione.
Ora guarda la leva. Spostare i ticket per cliente da 0,3 a 0,2 è un problema di documentazione, non un problema di acquisto, e riduce i 1.500 ticket a 1.000 e rimuove una postazione permanentemente. Questa è l'unica mossa che piega una curva per postazione. AI Perks elenca l'importo del credito, il tasso di ticket è il tuo da controllare.
Con cosa si impilano i crediti Freshworks
I crediti di supporto si impilano insolitamente bene perché un helpdesk è uno strato sottile con bordi chiari. Freshworks fattura le postazioni, e quasi tutto il resto che la funzione di supporto tocca viene fatturato da qualcuno che gestisce anche un programma per startup.
Uno stack di supporto funzionante di solito copre quattro o cinque fornitori e esistono sovvenzioni per ciascuno:
- Crediti cloud coprono il prodotto di cui trattano i ticket, più tutto ciò che ospiti tu stesso intorno ad esso
- Crediti di comunicazione coprono la telefonia e gli SMS dietro un canale vocale o testuale, che nessuna sovvenzione per helpdesk toccherà
- Crediti modello e API coprono triage personalizzato, riassunto o deviazione basati sulla cronologia dei tuoi ticket
- Crediti dati e analisi coprono il data warehouse in cui i dati dei ticket vengono uniti al churn, che è dove il supporto smette di essere letto come un centro di costo
- Crediti knowledge base e documentazione coprono lo strato di self-service che rimuove i ticket prima che vengano creati
Un team che detiene tre di questi cinque ha finanziato l'intera superficie di supporto per lo stesso periodo. Quali programmi sono compatibili e quali si escludono a vicenda silenziosamente, è la parte che vale la pena verificare, ed è per questo che AI Perks è mantenuto come un elenco piuttosto che come una cartella di segnalibri.
Cosa sbagliano i fondatori riguardo ai crediti software di supporto
L'errore più costoso è trattare un credito come un motivo per acquistare software di supporto in anticipo. I crediti gratuiti fanno sembrare la decisione priva di costi, quando il costo reale è una migrazione, un secondo sistema di record per le conversazioni dei clienti e una fattura per postazione che arriva esattamente quando il tuo team è al suo massimo.
Cinque schemi di errore, nell'ordine approssimativo di quanto costano:
Adozione prima della concorrenza. Una persona che risponde via email non ha bisogno di un sistema di ticketing. Un credito non cambia questo, sposta solo il problema dalla fattura alla migrazione.
Acquisto di postazioni complete per rispondere part-time. La maggior parte dei fornitori distingue un agente completo da un collaboratore occasionale, e la maggior parte dei team non controlla mai. Conferma come Freshworks conta l'ingegnere che risponde a due ticket a settimana prima di acquistargli una postazione.
Impegno annuale contro un piano di assunzioni. Gli impegni di postazione vengono dimensionati sulla previsione, e le previsioni si muovono. Acquista in base all'organico attuale, a meno che lo sconto annuale non superi realmente il costo delle postazioni che non occuperai.
Lasciare la deviazione non misurata. Attivare un bot non è deviazione. Il tasso di contenimento, la quota di conversazioni che terminano senza un umano, è il numero che giustifica la funzionalità, ed è solitamente il numero che nessuno ha estratto.
Ignorare il percorso di esportazione. La cronologia dei tuoi ticket è il tuo bene di supporto di maggior valore e il tuo futuro set di dati di addestramento AI. Scopri come estrarlo in blocco quando hai 4.000 ticket, non 40.000.
La regola della tempistica si applica qui come a ogni credito di questa categoria: decidi al 70% del credito consumato come apparirà il tuo stack di supporto non sovvenzionato, piuttosto che al 100%.
Come ottenere crediti Freshworks e altri crediti di assistenza clienti
Passaggio 1: Inizia su getaiperks.com e filtra per la categoria assistenza clienti. Freshworks si trova lì con altri programmi di helpdesk, chat e CRM, ciascuno con il suo importo attuale e l'idoneità.
Passaggio 2: Richiedi crediti cloud e di comunicazione nella stessa settimana. Il prodotto di cui trattano i tuoi ticket e la telefonia dietro qualsiasi canale telefonico sono fatture separate che nessuna sovvenzione di supporto copre.
Passaggio 3: Controlla i canali acceleratore e investitore. Una quota significativa di crediti SaaS si muove attraverso percorsi partner piuttosto che attraverso applicazioni dirette, spesso con importi diversi.
Passaggio 4: Richiedi in anticipo, attiva in ritardo. Gli orologi dei crediti generalmente partono dall'attivazione, quindi essere approvati prima di avere un volume di ticket e attivare una volta che lo fai è strettamente meglio del contrario.
Passaggio 5: Correggi la documentazione prima di riempire le postazioni. I ticket per cliente sono l'input per ogni numero in questo articolo, ed è l'unico che controlli completamente.
Domande frequenti
Quanto vale il programma per startup di Freshworks?
Fino a $10.000 in crediti per i prodotti di assistenza clienti di Freshworks, applicati al prezzo per agente che costituisce la maggior parte di una fattura di helpdesk. Per un team in fase iniziale che gestisce da tre a cinque postazioni di supporto, questo è un lungo percorso sulla linea di supporto specificamente. Gli importi attuali e l'idoneità sono tracciati su getaiperks.com.
Ho bisogno di un helpdesk o basta una casella di posta condivisa?
Una casella di posta condivisa è sufficiente finché due persone non devono rispondere contemporaneamente ai clienti. Quel punto di concorrenza, non il numero di dipendenti o il fatturato, è il vero fattore scatenante. Sotto di esso, un helpdesk aggiunge una migrazione e un secondo sistema di record senza rimuovere alcun lavoro che stai attualmente facendo manualmente.
Quanti agenti di supporto ha veramente bisogno una startup?
Lavora all'indietro dai ticket, non dall'organico. Moltiplica i clienti attivi per i ticket per cliente al mese, quindi dividi per circa 300-500 ticket che un agente gestisce mensilmente. 5.000 clienti a 0,3 ticket ciascuno sono 1.500 ticket, che sono tre o cinque postazioni. Ridurre i ticket per cliente rimuove le postazioni in modo permanente.
I crediti Freshworks coprono il supporto telefonico e gli SMS?
No. I crediti dell'helpdesk coprono le postazioni del software. I minuti di telefonia, gli SMS e i numeri dietro un canale vocale sono misurati da un fornitore di comunicazioni e fatturati separatamente, e sono spesso la linea in più rapida crescita in uno stack di supporto. Pianifica di detenere una sovvenzione per le comunicazioni insieme alla sovvenzione di supporto. I programmi compatibili sono tracciati su getaiperks.com.
Posso combinare i crediti Freshworks con altri crediti per startup?
Sì, e i crediti di supporto si impilano in modo pulito perché le fatture non si sovrappongono. I crediti cloud coprono il prodotto di cui trattano i ticket, i crediti di comunicazione coprono voce e SMS, e i crediti modello coprono qualsiasi triage o deviazione che costruisci sulla cronologia dei tuoi ticket. AI Perks traccia 7,7 milioni di dollari per 194 aziende.
Cosa succede quando i crediti Freshworks finiscono?
Erediti una fattura per postazione dimensionata dalle decisioni prese mentre era gratuita: quante postazioni complete hai acquistato, su quale livello ti trovi e quanti ticket genera il tuo prodotto. Quest'ultima è la leva. Riduci i ticket per cliente e le postazioni vengono rimosse permanentemente, cosa che nessuna rinegoziazione potrà eguagliare.
Rispondi a ogni cliente. Lascia che qualcun altro paghi le postazioni mentre sei piccolo.