Là một người sáng lập, mọi tương tác với khách hàng đều mang tính cá nhân và mọi tin nhắn bị bỏ lỡ đều giống như một đòn giáng trực tiếp vào sự tin cậy mà bạn đã xây dựng.
Ban đầu, việc duy trì tiêu chuẩn đó đòi hỏi sự tập trung cao độ và sự quan tâm sát sao. Nhưng khi lượng người dùng tăng lên, các kênh không chính thức và các thiết lập tạm bợ bắt đầu gặp trục trặc. Điều mà trước đây có vẻ như là cách thực thi nhanh chóng giờ đây lại lặng lẽ trở thành việc bỏ lỡ các lần theo dõi, phản hồi chậm trễ và sự thất vọng của khách hàng.
Việc mở rộng quy mô không nên đồng nghĩa với việc hy sinh các mối quan hệ khách hàng đã xây dựng nên doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là bốn chỉ số rõ ràng cho thấy startup của bạn đã vượt quá khả năng xử lý của các giải pháp tạm thời và cần một nền tảng CX được xây dựng để giữ cho mọi tương tác trở nên cá nhân khi bạn mở rộng quy mô.
1. Khách hàng đang bị bỏ sót và các chỉ số của bạn phản ánh điều đó
Ban đầu, việc quản lý các câu hỏi của khách hàng qua email, chat, mạng xã hội và các kênh khác có thể xử lý được. Nhưng khi khối lượng tăng lên, cơ hội để điều gì đó bị bỏ sót cũng tăng theo.
Sự thay đổi ban đầu trong các chỉ số có thể tinh tế, giống như thời gian phản hồi tăng lên hoặc số lượng công việc tồn đọng ngày càng tăng. Nhưng sau đó, khách hàng bắt đầu liên hệ lại vì họ chưa nhận được phản hồi. Và nhóm của bạn dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu xem ai chịu trách nhiệm về một vấn đề hơn là thực sự giải quyết nó.
Đó không chỉ đơn thuần là những khó khăn ban đầu. Chúng là dấu hiệu cho thấy khối lượng và sự phức tạp của khách hàng đã vượt quá khả năng của các công cụ cơ bản mà bạn đã bắt đầu sử dụng. Và tốc độ là yếu tố quan trọng: 85% người tiêu dùng cho biết họ mong đợi thời gian chờ đợi ngắn như một phần của trải nghiệm hỗ trợ1, và 63% sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau chỉ một trải nghiệm tồi tệ.2
Một nền tảng CX phù hợp cung cấp cho nhóm của bạn một nơi duy nhất để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng, tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại và chuyển tiếp các vấn đề đến đúng người. Thay vì dựa vào nhân viên để theo dõi thủ công mọi tương tác, bạn có thể xây dựng các quy trình làm việc có thể lặp lại giúp duy trì dịch vụ nhất quán khi khối lượng tăng lên.
Quan trọng không kém, bạn có thể thấy được nơi CX của mình đang gặp trục trặc. Các chỉ số như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, mức độ hài lòng của khách hàng, khối lượng yêu cầu và khối lượng tồn đọng cung cấp cho bạn một hệ thống cảnh báo sớm trước khi các vấn đề dịch vụ nhỏ biến thành sự rời bỏ của khách hàng.
2. Bạn nhận được phản hồi từ khách hàng nhưng không thể nhìn thấy các mẫu hình
Các startup giai đoạn đầu hiếm khi thiếu phản hồi; chúng chỉ đến từ mọi nơi cùng một lúc. Chúng chảy qua email, các kênh Slack được chia sẻ, các cuộc gọi bán hàng, các cuộc họp hội đồng quản trị, mạng xã hội và các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng và nhà đầu tư.
Khi các cuộc trò chuyện với khách hàng nằm trong các công cụ không kết nối, việc trả lời các câu hỏi cơ bản về sản phẩm trở thành trò đoán mò:
- Những rào cản về khả năng sử dụng nào liên tục xuất hiện?
- Người dùng gặp khó khăn ở đâu trong quá trình hướng dẫn ban đầu?
- Những yêu cầu tính năng nào thực sự đang có đà phát triển so với việc chỉ đơn giản là được nói to?
- Những điểm gây khó chịu nào đang lặng lẽ góp phần vào sự rời bỏ của khách hàng?
Một nền tảng CX tốt tập hợp các cuộc trò chuyện đó lại và biến chúng thành những hiểu biết có cấu trúc, có thể hành động. Thay vì xây dựng lộ trình sản phẩm của bạn dựa trên tiếng nói lớn nhất hoặc vấn đề cuối cùng mà ai đó tình cờ nhớ được, bạn có thể xác định các xu hướng trên cơ sở khách hàng của mình và sử dụng dữ liệu thực tế để ưu tiên các cải tiến sản phẩm.
“[Với Zendesk,] báo cáo của chúng tôi giờ đây rất mạnh mẽ,” Jessica-Rose Garcia, Giám đốc Trải nghiệm và Hỗ trợ Khách hàng (CXM) tại OneSkin cho biết. “Chúng tôi có thể sử dụng dữ liệu CX để đưa ra các quyết định chủ động trên toàn doanh nghiệp và thúc đẩy kết quả tốt hơn. Chúng tôi không thể nâng cao trải nghiệm khách hàng nếu chúng tôi không có những hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng của chúng tôi đang nói và những gì họ cần từ chúng tôi.”
Một nền tảng CX thực sự mang đến cho bạn một nguồn thông tin tình báo khách hàng liên tục có thể giúp bạn xây dựng một sản phẩm tốt hơn, phát hiện các vấn đề mới nổi và đưa ra các quyết định tăng trưởng thông minh hơn.
3. Một vòng gọi vốn mới hoặc một chiến dịch tiếp thị ra mắt đang cận kề
Cho dù bạn đang hướng tới phân khúc cao cấp hơn, ra mắt trên thị trường quốc tế hay giành được một hợp đồng lớn mang tính thay đổi cuộc chơi, sự tăng trưởng mới sẽ mang lại sự phức tạp mới. Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu độ tin cậy cao hơn, người dùng toàn cầu mong đợi các kênh được bản địa hóa và các hợp đồng lớn hơn sẽ phơi bày những khoảng trống thủ công trong quy trình làm việc hiện tại của bạn.
Thời điểm tồi tệ nhất để phát hiện ra những hạn chế đó là sau khi sự tăng trưởng đã đến.
Đây là lúc để đánh giá xem cơ sở hạ tầng CX của bạn có thể hỗ trợ hướng đi của doanh nghiệp hay không. Điều đó có nghĩa là suy nghĩ vượt ra ngoài khối lượng yêu cầu. Nền tảng của bạn có thể hỗ trợ các kênh và tích hợp mới không? Bạn có thể tự động hóa nhiều tương tác hơn mà không làm giảm chất lượng không? Nó có cung cấp các khả năng bảo mật, quản trị và tuân thủ mà các khách hàng lớn hơn mong đợi không? Nó có thể mở rộng quy mô mà không buộc bạn phải thực hiện một cuộc di chuyển tốn kém sau sáu tháng không?
Xây dựng nền tảng đó trước giai đoạn tăng trưởng tiếp theo có thể giúp nhóm của bạn tận dụng đà phát triển thay vì phải vật lộn để theo kịp nó.
4. Các nhà đầu tư và người mua doanh nghiệp đang kiểm toán hoạt động của bạn
Khi startup của bạn trưởng thành, "chúng tôi có mối quan hệ khách hàng tuyệt vời" không còn là một chỉ số hợp lệ nữa. Bạn cần dữ liệu để chứng minh điều đó.
Các nhà đầu tư, hội đồng quản trị và các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng ngày càng mong đợi các doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về cơ sở khách hàng của họ. Điều đó có nghĩa là có khả năng theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu suất dịch vụ, các điểm khó khăn phổ biến, các vấn đề về sản phẩm và các rủi ro rời bỏ tiềm ẩn.
Điều đó cũng có nghĩa là thể hiện các biện pháp quản trị AI mạnh mẽ và thực hành bảo mật dữ liệu. Đặc biệt, người mua doanh nghiệp muốn hiểu dữ liệu của họ được xử lý như thế nào, nó đi đến đâu và các kênh hỗ trợ bảo vệ thông tin nhạy cảm và quy trình làm việc như thế nào.
“Sức khỏe của khách hàng có lẽ là trọng tâm thẩm định chính của các nhà đầu tư thông minh,” Conan Reidy, Phó Chủ tịch, Phát triển Doanh nghiệp tại Zendesk cho biết. “Đó vừa là một chỉ số về sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường, vừa là khả năng phát triển cùng với khách hàng. CX cấp doanh nghiệp chứng tỏ rằng bạn cam kết với thành công của khách hàng và bạn đã sẵn sàng để mở rộng quy mô.”
Nếu bạn đang chuẩn bị thẩm định, việc có hồ sơ lịch sử về các tương tác của khách hàng, hiệu suất dịch vụ và các biện pháp bảo mật có thể giúp chứng minh rằng bạn hiểu khách hàng của mình, coi trọng việc bảo vệ dữ liệu và có các quy trình phù hợp để hỗ trợ tăng trưởng.
Cùng một dữ liệu đó cũng giúp các quyết định của chính bạn trở nên mạnh mẽ hơn. Thay vì vội vã xây dựng các báo cáo một lần trong quá trình kiểm toán gây quỹ hoặc mua sắm, bạn trình bày các xu hướng lịch sử rõ ràng về thời gian giải quyết, sức khỏe tài khoản và hiệu quả dịch vụ, chứng minh rằng doanh nghiệp của bạn được xây dựng để mở rộng quy mô bền vững.
Xây dựng cho startup mà bạn đang trở thành
Tại sao lại xây dựng trên phần mềm dành cho người mới bắt đầu mà bạn chắc chắn sẽ phải thay thế? Các startup tuyệt vời sẽ phát triển nhanh hơn bằng cách xây dựng trên nền tảng sẵn sàng cho doanh nghiệp ngay từ ngày đầu.
Nền tảng CX phù hợp mang đến cho bạn sự linh hoạt để bắt đầu với những gì bạn cần ngày hôm nay trong khi tạo ra một nền tảng cho những gì tiếp theo, cho dù đó là hàng nghìn khách hàng tiếp theo của bạn, một thị trường mới, một vòng gọi vốn lớn hay một đợt IPO cuối cùng.
Với Zendesk dành cho Startup, bạn có quyền truy cập vào chính nền tảng được các nhà lãnh đạo toàn cầu sử dụng, bao gồm các Đại lý AI nâng cao và Copilot, với các điều khoản linh hoạt, thân thiện với startup. Kích hoạt các tính năng chính xác bạn cần hôm nay, điều chỉnh quy trình làm việc của bạn khi bạn phát triển và không bao giờ lãng phí thời gian di chuyển công cụ nữa.
Ngừng vá víu các giải pháp tạm thời. Bắt đầu xây dựng trên nền tảng được thiết kế cho giai đoạn phát triển tiếp theo của bạn.
Tham gia cùng hơn 50.000 startup trên toàn cầu. Nhận miễn phí Zendesk tới 2 năm. Đăng ký ngay.
Xem trang chương trình Zendesk dành cho Startup. Lợi ích chương trình chính xác khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí đủ điều kiện và đối tác tài trợ.