Apa yang Diberikan oleh Program Startup Freshworks kepada Anda
Freshworks menawarkan kredit hingga $10.000 untuk rangkaian dukungan pelanggan mereka, yang mencakup apa yang ditagih oleh Freshworks: kursi. Orang-orang yang memiliki akses ke helpdesk, dihargai per agen per bulan.
AI Perks melacaknya bersama dengan kredit senilai $7,7 juta di 194 perusahaan.
Batasannya patut disebutkan di awal, karena itu menentukan seberapa jauh $10.000 akan berlaku. Freshworks menjual keluarga produk bisnis: helpdesk tiket, lapisan pesan, helpdesk layanan TI, CRM, dan lapisan asisten AI yang berjalan di antaranya. Kredit mengimbangi faktur Freshworks dan tidak ada yang lain: bukan menit telepon di balik saluran telepon, bukan gaji orang-orang yang menempati kursi, bukan waktu rekayasa yang dikonsumsi oleh setiap integrasi. Kelayakan bergantung pada tahap Anda dan pendanaan Anda, dan persyaratan saat ini tercantum di getaiperks.com.
Untuk Apa Perangkat Lunak Dukungan Pelanggan Sebenarnya
Helpdesk bukanlah kotak masuk dengan branding yang lebih baik. Tujuannya adalah untuk memberikan setiap percakapan pelanggan seorang pemilik, status, dan riwayat, sehingga tidak ada yang hilang secara diam-diam dan pertanyaan yang sama tidak mendapatkan tiga jawaban yang berbeda.
Keputusan yang penting di awal bukanlah Freshworks versus pesaing. Ini adalah helpdesk versus kotak masuk bersama yang sudah Anda miliki.
Kotak masuk bersama benar-benar berfungsi untuk sementara waktu. Gratis, semua orang memahaminya, dan tidak ada migrasi. Ini rusak di empat sisi:
- Kepemilikan. Dua orang membalas utas yang sama, atau tidak ada sama sekali. Kegagalan apa pun tidak terlihat sampai pelanggan mengeluh.
- Riwayat. Orang berikutnya tidak dapat melihat apa yang ditanyakan pelanggan ini tiga bulan lalu tanpa mencari kotak surat orang lain.
- Pengukuran. Waktu respons pertama, waktu penyelesaian, dan tingkat pembukaan kembali adalah angka-angka yang memberi tahu Anda apakah dukungan menurun. Kotak masuk tidak melaporkan salah satunya.
- Pengalihan. Anda tidak dapat melihat pertanyaan mana yang berulang, yang berarti Anda tidak pernah menulis dokumen yang menghilangkannya.
Pemicu praktisnya bukanlah jumlah staf atau pendapatan, tetapi konkurensi. Saat dua orang perlu menjawab pelanggan secara bersamaan, kotak masuk bersama sudah mulai bocor. Di bawah garis itu, pertahankan kotak masuk dan habiskan upaya untuk dokumentasi.
Helpdesk juga diam-diam mengumpulkan data pelatihan. Setiap tiket yang diselesaikan adalah pasangan pertanyaan dan jawaban yang benar yang diberi label, yang persis seperti yang dibutuhkan oleh bot pengalih atau asisten dukungan AI nanti. Tim yang memulai di helpdesk pada bulan keenam memiliki korpus itu. Tim yang memulai di tahun kedua tidak.
Bagaimana Perilaku Penetapan Harga Freshworks pada Skala
Perangkat lunak helpdesk dihargai per agen per bulan, jadi tagihan dukungan Anda adalah fungsi langkah yang bergerak saat Anda merekrut, bukan kurva yang mengikuti lalu lintas Anda. Meteran yang mengejutkan para pendiri adalah yang berada di luar harga kursi.
| Pendorong biaya | Apa yang menggerakkannya | Apa yang membuatnya melonjak |
|---|---|---|
| Kursi agen | Jumlah staf dukungan dengan akses penuh | Kursi penuh untuk para insinyur yang menyentuh tiket seminggu sekali |
| Tingkat paket | Fitur tunggal yang Anda butuhkan | Gerbang tingkat berlaku untuk setiap kursi, tidak hanya untuk orang yang membutuhkannya |
| Sesi AI dan bot | Percakapan otomatis yang ditangani | Widget yang membuka sesi saat memuat halaman daripada saat maksud |
| Suara dan SMS | Menit telepon dan pesan | Menambahkan saluran telepon sebelum Anda dapat melayani jam kerja |
| Saluran dan kotak masuk | Setiap kotak masuk, akun sosial, portal | Satu antrean per lini produk alih-alih satu antrean dengan tag |
| Komitmen tahunan | Kursi yang dibeli di muka | Berkomitmen pada perkiraan rekrutmen Anda daripada jumlah saat ini |
Nama paket, tarif, dan fitur mana yang berada di balik tingkatan mana sering berubah. Verifikasi angka saat ini terhadap halaman penetapan harga Freshworks sendiri sebelum membuat model apa pun.
Aritmatika yang sebenarnya menetapkan tagihan Anda berjalan mundur dari tiket. Ambil 5.000 pelanggan aktif yang menghasilkan 0,3 tiket masing-masing per bulan. Itu adalah 1.500 tiket. Agen yang bekerja menyelesaikan sekitar 300 hingga 500 tiket per bulan tergantung pada kompleksitasnya, jadi Anda memerlukan tiga hingga lima kursi, bukan sepuluh yang direncanakan dalam rencana rekrutmen Anda.
Sekarang lihat tuasnya. Memindahkan tiket per pelanggan dari 0,3 menjadi 0,2 adalah masalah dokumentasi, bukan masalah pembelian, dan itu mengurangi 1.500 tiket menjadi 1.000 dan menghapus satu kursi secara permanen. Itu adalah satu-satunya gerakan yang membengkokkan kurva per kursi. AI Perks mencantumkan jumlah kredit, tarif tiket terserah Anda untuk mengendalikan.
Kredit Freshworks Bertumpuk Dengan Apa
Kredit dukungan bertumpuk dengan sangat baik karena helpdesk adalah lapisan tipis dengan batas yang jelas. Freshworks menagih kursi, dan hampir semua hal lain yang disentuh oleh fungsi dukungan ditagih oleh seseorang yang juga menjalankan program startup.
Tumpukan dukungan yang berfungsi biasanya mencakup empat atau lima vendor, dan ada hibah untuk masing-masing:
- Kredit cloud mencakup produk yang menjadi inti tiket, ditambah apa pun yang Anda hosting sendiri di sekitarnya
- Kredit komunikasi mencakup telepon dan SMS di balik saluran suara atau teks, yang tidak akan disentuh oleh hibah helpdesk apa pun
- Kredit model dan API mencakup triase khusus, peringkasan, atau pengalihan yang dibangun di atas riwayat tiket Anda sendiri
- Kredit data dan analitik mencakup gudang tempat data tiket bergabung dengan churn, di mana dukungan berhenti dibaca sebagai pusat biaya
- Kredit basis pengetahuan dan dokumentasi mencakup lapisan layanan mandiri yang menghilangkan tiket sebelum dibuat
Tim yang memegang tiga dari lima hibah ini telah mendanai seluruh permukaan dukungan untuk periode yang sama. Program mana yang kompatibel, dan mana yang diam-diam saling menyingkirkan, adalah bagian yang patut diperiksa, dan itulah sebabnya AI Perks dipelihara sebagai daftar daripada folder bookmark.
Apa yang Salah Dipahami Pendiri Tentang Kredit Perangkat Lunak Dukungan
Kesalahan termahal adalah memperlakukan kredit sebagai alasan untuk membeli perangkat lunak dukungan lebih awal. Kredit gratis membuat keputusan terasa tanpa biaya, padahal biaya sebenarnya adalah migrasi, sistem catatan kedua untuk percakapan pelanggan, dan tagihan per kursi yang tiba tepat saat tim Anda berada pada jumlah terbesar.
Lima pola kegagalan, dalam urutan kasar biaya yang ditimbulkannya:
Mengadopsi sebelum konkurensi. Satu orang yang menjawab email tidak memerlukan sistem tiket. Kredit tidak mengubah itu, itu hanya memindahkan rasa sakit dari faktur ke migrasi.
Membeli kursi penuh untuk responden paruh waktu. Sebagian besar vendor membedakan antara agen penuh dan kolaborator sesekali, dan sebagian besar tim tidak pernah memeriksanya. Konfirmasikan bagaimana Freshworks menghitung insinyur yang menjawab dua tiket seminggu sebelum membelikan mereka kursi.
Berkomitmen tahunan terhadap rencana rekrutmen. Komitmen kursi diukur berdasarkan perkiraan, dan perkiraan bergerak. Beli berdasarkan jumlah staf saat ini, kecuali jika diskon tahunan benar-benar melebihi biaya kursi yang tidak akan Anda isi.
Membiarkan pengalihan tidak terukur. Menyalakan bot bukanlah pengalihan. Tingkat penahanan, bagian dari percakapan yang berakhir tanpa manusia, adalah angka yang membenarkan fitur tersebut, dan biasanya itu adalah angka yang tidak pernah ditarik oleh siapa pun.
Mengabaikan jalur ekspor. Riwayat tiket Anda adalah aset dukungan bernilai tertinggi Anda dan kumpulan data pelatihan AI Anda di masa depan. Cari tahu cara mengeluarkannya secara massal saat Anda memiliki 4.000 tiket, bukan 40.000.
Aturan waktu berlaku di sini seperti halnya untuk setiap kredit dalam kategori ini: putuskan pada 70% kredit yang dikonsumsi seperti apa tumpukan dukungan Anda yang tidak disubsidi, daripada pada 100%.
Cara Mendapatkan Freshworks dan Kredit Dukungan Pelanggan Lainnya
Langkah 1: Mulai di getaiperks.com dan filter ke kategori dukungan pelanggan. Freshworks berada di sana bersama program helpdesk, obrolan, dan CRM lainnya, masing-masing dengan jumlah saat ini dan kelayakannya.
Langkah 2: Ajukan kredit cloud dan komunikasi pada minggu yang sama. Produk yang menjadi inti tiket Anda, dan telepon di balik saluran telepon apa pun, adalah faktur terpisah yang tidak dicakup oleh hibah dukungan apa pun.
Langkah 3: Periksa saluran akselerator dan investor. Sebagian besar kredit SaaS berpindah melalui rute mitra daripada aplikasi langsung, seringkali dengan jumlah yang berbeda.
Langkah 4: Ajukan lebih awal, aktifkan nanti. Jam hitung mundur kredit umumnya dimulai saat aktivasi, jadi disetujui sebelum Anda memiliki volume tiket dan mengaktifkannya saat Anda melakukannya jauh lebih baik daripada sebaliknya.
Langkah 5: Perbaiki dokumentasi sebelum mengisi kursi. Tiket per pelanggan adalah masukan untuk setiap angka dalam artikel ini, dan itu adalah satu-satunya yang sepenuhnya Anda kendalikan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Berapa nilai program startup Freshworks?
Hingga $10.000 dalam bentuk kredit untuk produk dukungan pelanggan Freshworks, diterapkan terhadap harga kursi per agen yang merupakan sebagian besar tagihan helpdesk. Untuk tim tahap awal yang menjalankan tiga hingga lima kursi dukungan, itu adalah jalur yang panjang khusus pada saluran dukungan. Jumlah saat ini dan kelayakan dilacak di getaiperks.com.
Apakah saya memerlukan helpdesk, atau apakah kotak masuk bersama sudah cukup?
Kotak masuk bersama sudah cukup sampai dua orang perlu menjawab pelanggan pada saat yang sama. Titik konkurensi itu, bukan jumlah staf atau pendapatan, adalah pemicu sebenarnya. Di bawah itu, helpdesk menambahkan migrasi dan sistem catatan kedua tanpa menghilangkan pekerjaan apa pun yang saat ini Anda lakukan secara manual.
Berapa banyak agen dukungan yang sebenarnya dibutuhkan startup?
Bekerjalah mundur dari tiket, bukan jumlah staf. Kalikan pelanggan aktif dengan tiket per pelanggan per bulan, lalu bagi dengan perkiraan 300 hingga 500 tiket yang diselesaikan agen per bulan. 5.000 pelanggan dengan 0,3 tiket masing-masing adalah 1.500 tiket, yang berarti tiga hingga lima kursi. Mengurangi tiket per pelanggan secara permanen menghilangkan kursi.
Apakah kredit Freshworks mencakup dukungan telepon dan SMS?
Tidak. Kredit helpdesk mencakup kursi perangkat lunak. Menit telepon, SMS, dan angka di balik saluran suara diukur oleh penyedia komunikasi dan ditagih secara terpisah, dan seringkali merupakan baris yang tumbuh paling cepat dalam tumpukan dukungan. Rencanakan untuk memegang hibah komunikasi bersama dengan hibah dukungan. Program yang kompatibel dilacak di getaiperks.com.
Bisakah saya menggabungkan kredit Freshworks dengan kredit startup lainnya?
Ya, dan kredit dukungan bertumpuk dengan bersih karena faktur tidak tumpang tindih. Kredit cloud mencakup produk yang menjadi inti tiket, kredit komunikasi mencakup suara dan SMS, dan kredit model mencakup triase atau pengalihan apa pun yang Anda bangun di atas riwayat tiket Anda sendiri. AI Perks melacak $7,7 juta di 194 perusahaan.
Apa yang terjadi ketika kredit Freshworks habis?
Anda akan mewarisi tagihan per kursi yang ditentukan oleh keputusan yang dibuat saat masih gratis: berapa banyak kursi penuh yang Anda beli, tingkatan apa yang Anda gunakan, dan berapa banyak tiket yang dihasilkan produk Anda. Yang terakhir adalah tuasnya. Kurangi tiket per pelanggan dan kursi akan dihapus secara permanen, yang tidak dapat ditandingi oleh negosiasi ulang apa pun.
Berlangganan di getaiperks.com →
Jawab setiap pelanggan. Biarkan orang lain membayar kursinya saat Anda masih kecil.