Freshworks初创公司计划能为您带来什么
Freshworks 为其客户支持套件提供高达 10,000 美元的抵扣额，涵盖了 Freshworks 实际收费的项目：席位。用户可以访问客服系统，该系统按每位客服人员每月收费。
AI Perks 跟踪了该抵扣额，并为 194 家公司提供了总计 770 万美元的抵扣额。
首先明确这一点至关重要，因为它决定了 10,000 美元能走多远。Freshworks 出售一系列企业产品：一个工单客服系统、一个消息传递层、一个 IT 服务台、一个 CRM，以及跨越这些产品运行的 AI 助手层。抵扣额只抵扣 Freshworks 发票上的费用，仅此而已：不包括电话渠道背后的通话时长，不包括使用席位的人员的薪水，不包括每次集成悄无声息地消耗的工程时间。资格取决于您的发展阶段和融资情况，当前条款可在 getaiperks.com 上找到。
客户支持软件的真正用途
客服系统并非只是一个贴有更好品牌标签的收件箱。它旨在为每一位客户的沟通赋予所有者、状态和历史记录，这样就不会有任何问题被悄无声息地遗漏，也不会出现同一个问题得到三种不同答案的情况。
早期需要做出的关键决定并非 Freshworks 与其竞争对手之间的选择。而是客服系统与您已有的共享收件箱之间的选择。
共享收件箱在一段时间内确实有效。它是免费的，每个人都理解它，而且无需迁移。它会在四个方面出现问题：
- 所有权。 两个人回复同一个对话串，或者没有人回复。在客户抱怨之前，这两种情况都不会显现。
- 历史记录。 下一个人无法查看该客户三个月前提出的问题，除非搜索其他人的邮箱。
- 衡量。 首次响应时间、解决时间和重新打开率是衡量支持服务是否正在恶化的数字。收件箱无法报告任何一项。
- 疏导。 您无法看到哪些问题反复出现，这意味着您永远无法编写能够消除这些问题的文档。
实际的触发点不是员工人数或收入，而是并发性。当两人需要同时回复客户时，共享收件箱就已经开始出现问题了。在此之前，继续使用收件箱，并将精力投入到文档编写上。
客服系统还会悄悄地积累训练数据。每一个已解决的工单都是一个带有标签的问题和正确答案的配对，这正是任何疏导机器人或 AI 支持助手将来所需要的。在第六个月就开始使用客服系统的团队将拥有该语料库。而在第二年才开始的团队则没有。
Freshworks 的定价规模如何变化
客服系统软件按客服人员每月收费，因此您的支持费用是一个阶梯函数，当您招聘新员工时会发生变化，而不是一个跟踪您流量的曲线。让创始人感到意外的计量器是那些不包含在席位价格之外的项目。
| 成本驱动因素 | 影响因素 | 导致价格飙升的原因 |
|---|---|---|
| 客服席位 | 拥有完全访问权限的支持员工数量 | 偶尔每周处理一次工单的工程师也需要付费席位 |
| 套餐等级 | 您需要的单一功能 | 套餐门槛适用于所有席位，而不仅仅是需要该功能的人 |
| AI 和机器人会话 | 自动处理的对话次数 | 在用户有明确意图之前，页面加载就已开启会话的小组件 |
| 语音和短信 | 通话时长和短信条数 | 在能够覆盖工作时间之前就添加电话渠道 |
| 渠道和收件箱 | 每个邮箱、社交账号、门户网站 | 按产品线设置一个队列，而不是按标签设置一个队列 |
| 年度承诺 | 提前购买的席位 | 根据招聘预测进行承诺，而不是根据当前数量 |
套餐名称、费率以及哪些功能属于哪个套餐会定期更改。在进行任何建模之前，请对照 Freshworks 自己的定价页面核实当前数据。
实际决定您账单的计算方法是从工单倒推。假设有 5,000 位活跃客户，每位客户每月产生 0.3 个工单。那就是 1,500 个工单。一个高效的客服人员每月可以处理 300 到 500 个工单，具体取决于复杂性，因此您需要 三到五个席位，而不是招聘计划中预定的十个。
现在看看杠杆。将每位客户的工单从 0.3 降低到 0.2 是一个文档问题，而不是一个采购问题，它能将工单数量从 1,500 个降至 1,000 个，并永久性地减少一个席位。这是唯一能够降低按席位收费的曲线的措施。AI Perks 列出了抵扣额，工单率由您自己控制。
Freshworks 抵扣额可以与其他什么叠加使用
支持抵扣额的叠加效果非常出色，因为客服系统是一个边缘清晰的薄层。Freshworks 按席位收费，而支持功能涉及的几乎所有其他项目都由同样运行初创公司计划的供应商开具发票。
一个功能齐全的支持堆栈通常涉及四到五个供应商，并且每个供应商都有相应的赠金：
- 云抵扣额 涵盖工单所涉及的产品，以及您围绕它自行托管的任何内容。
- 通信抵扣额 涵盖语音或文本渠道背后的电话和短信，任何客服系统赠金都不会包含这部分。
- 模型和 API 抵扣额 涵盖基于您自身工单历史记录构建的自定义分诊、摘要或疏导。
- 数据和分析抵扣额 涵盖将工单数据与客户流失数据连接起来的数据仓库，在这里支持就不再被视为成本中心。
- 知识库和文档抵扣额 涵盖能够消除工单在创建之前就能解决的自助服务层。
拥有这五种赠金中三种的团队可以在同一时期为整个支持服务提供资金。哪些计划兼容，哪些计划会悄悄地互相排除，是值得核查的部分，这也是 AI Perks 被维护为一个列表而不是书签文件夹的原因。
创始人对支持软件抵扣额的误解
最昂贵的错误是将抵扣额视为早期购买支持软件的理由。免费抵扣额让决策看起来成本为零，而真正的成本是迁移、客户沟通的第二个记录系统，以及在您的团队规模最大的时候到来的按席位收费账单。
五种常见的错误模式，按成本高低大致排序：
在并发性之前采用。 一个人回复电子邮件不需要票务系统。抵扣额不会改变这一点，它只会将痛苦从发票转移到迁移。
为兼职回复者购买全额席位。 大多数供应商区分全职客服人员和偶尔合作者，而大多数团队从不核查。在购买席位之前，请确认 Freshworks 如何计算每周回复两个工单的工程师。
根据招聘计划进行年度承诺。 席位承诺是根据预测来确定的，而预测是会变化的。按当前员工数量购买，除非年度折扣真正超过您未填补的席位成本。
让疏导工作未被衡量。 启用机器人并非疏导。遏制率（人类未参与的对话比例）是证明该功能合理性的数字，而通常没有人统计这个数字。
忽略导出路径。 您的工单历史记录是您最有价值的支持资产以及您未来的 AI 训练集。在工单数量为 4,000 张时，找出如何批量导出它们，而不是等到 40,000 张。
这里的时机规则适用于此类别的所有抵扣额：在消耗 70% 的抵扣额时，决定您的非补贴支持堆栈的样子，而不是在 100% 时。
如何获取 Freshworks 和其他客户支持抵扣额
步骤 1：访问 getaiperks.com 并筛选至客户支持类别。Freshworks 与其他客服系统、聊天和 CRM 程序一起列出，每个程序都有当前的抵扣额和资格要求。
步骤 2：在同一周申请云和通信抵扣额。 您的工单所涉及的产品以及任何电话渠道背后的电话业务由通信提供商单独计费，任何支持赠金都不会覆盖。
步骤 3：检查加速器和投资者渠道。 大部分 SaaS 抵扣额通过合作伙伴渠道而非直接申请进行分配，通常金额不同。
步骤 4：尽早申请，延迟激活。 抵扣额的计算通常从激活开始，因此在您有工单量之前获得批准，并在有量之后激活，这比反过来要好得多。
步骤 5：在招满席位之前，先完善文档。 每位客户的工单量是本文所有数字的输入，也是唯一完全由您控制的数字。
常见问题解答
Freshworks 初创公司计划的价值是多少？
在 Freshworks 客户支持产品上的抵扣额高达 10,000 美元，用于抵扣占客服系统账单大部分费用的按客服人员每月收费。对于运营三到五个支持席位的早期初创公司来说，这为特定的支持项目提供了很长的缓冲期。当前金额和资格信息可在 getaiperks.com 上查询。
我需要客服系统，还是共享收件箱就足够了？
在两人需要同时回复客户之前，共享收件箱就足够了。这个并发点，而不是员工人数或收入，才是真正的触发点。在此之前，客服系统会带来迁移和第二个记录系统，而不会减少您目前手工完成的任何工作。
初创公司实际需要多少支持客服人员？
根据工单量倒推，而不是根据员工人数。将活跃客户数乘以每位客户每月工单数，然后除以客服人员每月大致处理的 300 到 500 个工单。5,000 位客户，每位客户 0.3 个工单，等于 1,500 个工单，也就是三到五个席位。减少每位客户的工单量可以永久性地减少席位。
Freshworks 抵扣额是否涵盖电话支持和短信？
不。客服系统抵扣额涵盖软件席位。通话时长、短信和电话渠道背后的号码由通信提供商计量并单独计费，它们通常是支持堆栈中增长最快的一项。请计划在支持赠金之外，同时持有通信赠金。兼容的计划可在 getaiperks.com 上查询。
我可以将 Freshworks 抵扣额与其他初创公司抵扣额合并使用吗？
是的，并且支持抵扣额的叠加效果良好，因为账单不会重叠。云抵扣额涵盖工单所涉及的产品，通信抵扣额涵盖语音和短信，模型抵扣额涵盖您在自身工单历史记录上构建的任何分诊或疏导。AI Perks 跟踪了 194 家公司总计 770 万美元的抵扣额。
Freshworks 抵扣额用完后会发生什么？
您将继承一个按席位收费的账单，该账单是基于在免费使用期间做出的决定而定的：您购买了多少全额席位，您处于哪个套餐等级，以及您的产品产生了多少工单。最后一个是关键。减少每位客户的工单量可以永久性地减少席位，这一点任何重新谈判都无法比拟。
回复每一位客户。在您规模较小时，让别人为您支付席位费用。