Những gì Chương trình Khởi nghiệp Freshworks mang lại cho bạn
Freshworks cung cấp tới $10.000 tín dụng cho bộ giải pháp hỗ trợ khách hàng của mình, bao gồm những gì Freshworks thực sự tính phí: chỗ ngồi. Những người có quyền truy cập vào bàn trợ giúp, với giá mỗi nhân viên mỗi tháng.
AI Perks theo dõi điều này cùng với 7,7 triệu USD tín dụng cho 194 công ty.
Giới hạn này đáng để nêu rõ ngay từ đầu, vì nó quyết định 10.000 USD có giá trị đến đâu. Freshworks bán một dòng sản phẩm kinh doanh: bàn trợ giúp theo dõi yêu cầu, lớp nhắn tin, bàn trợ giúp dịch vụ CNTT, CRM và lớp trợ lý AI hoạt động trên tất cả chúng. Tín dụng bù đắp hóa đơn Freshworks và không gì khác: không phải phút gọi điện thoại đằng sau kênh điện thoại, không phải lương của những người sử dụng chỗ ngồi, không phải thời gian kỹ thuật mà mọi tích hợp âm thầm tiêu tốn. Điều kiện đủ điều kiện phụ thuộc vào giai đoạn và nguồn vốn của bạn, và các điều khoản hiện tại được liệt kê trên getaiperks.com.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng thực sự dùng để làm gì
Bàn trợ giúp không phải là hộp thư đến với thương hiệu tốt hơn. Nó tồn tại để mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng đều có người phụ trách, trạng thái và lịch sử, để không có gì bị bỏ sót một cách im lặng và cùng một câu hỏi không bị đưa ra ba câu trả lời khác nhau.
Quyết định quan trọng lúc đầu không phải là Freshworks so với đối thủ cạnh tranh. Đó là bàn trợ giúp so với hộp thư đến chia sẻ mà bạn đã có.
Hộp thư đến chia sẻ thực sự hoạt động trong một thời gian. Nó miễn phí, mọi người đều hiểu nó và không cần di chuyển. Nó gặp sự cố theo bốn khía cạnh:
- Quyền sở hữu. Hai người trả lời cùng một chuỗi, hoặc không ai trả lời. Cả hai trường hợp thất bại đều không thể nhìn thấy cho đến khi khách hàng phàn nàn.
- Lịch sử. Người tiếp theo không thể xem khách hàng này đã hỏi gì ba tháng trước mà không tìm kiếm hộp thư của người khác.
- Đo lường. Thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết và tỷ lệ mở lại là những con số cho bạn biết liệu dịch vụ hỗ trợ có đang suy giảm hay không. Hộp thư không báo cáo bất kỳ con số nào trong số đó.
- Chuyển hướng. Bạn không thể thấy câu hỏi nào lặp lại, nghĩa là bạn không bao giờ viết tài liệu để loại bỏ chúng.
Tác nhân thực tế không phải là số lượng nhân viên hay doanh thu, mà là sự đồng thời. Khoảnh khắc hai người cần trả lời khách hàng cùng một lúc, hộp thư đến chia sẻ đã bắt đầu rò rỉ. Dưới giới hạn đó, hãy giữ hộp thư và dành nỗ lực cho việc lập tài liệu.
Bàn trợ giúp cũng âm thầm tích lũy dữ liệu đào tạo. Mỗi yêu cầu đã được giải quyết là một cặp câu hỏi và câu trả lời chính xác được gắn nhãn, đó chính xác là những gì bất kỳ bot chuyển hướng hoặc trợ lý hỗ trợ AI nào cần sau này. Các nhóm bắt đầu sử dụng bàn trợ giúp vào tháng thứ sáu sẽ sở hữu kho dữ liệu đó. Các nhóm bắt đầu vào năm thứ hai thì không.
Cách định giá Freshworks hoạt động ở quy mô lớn
Phần mềm bàn trợ giúp được định giá theo nhân viên mỗi tháng, vì vậy hóa đơn hỗ trợ của bạn là một hàm bậc thang thay đổi khi bạn tuyển dụng, không phải là một đường cong theo dõi lưu lượng truy cập của bạn. Các chỉ số gây ngạc nhiên cho những người sáng lập là những chỉ số nằm ngoài giá chỗ ngồi.
| Yếu tố chi phí | Điều gì làm thay đổi nó | Điều gì khiến nó tăng vọt |
|---|---|---|
| Chỗ ngồi đại lý | Số lượng nhân viên hỗ trợ có quyền truy cập đầy đủ | Chỗ ngồi đầy đủ cho các kỹ sư truy cập yêu cầu mỗi tuần một lần |
| Cấp độ gói | Tính năng duy nhất bạn cần | Các giới hạn cấp độ áp dụng cho mọi chỗ ngồi, không chỉ người cần nó |
| Phiên AI và bot | Các cuộc trò chuyện tự động đã xử lý | Tiện ích mở rộng mở một phiên khi tải trang thay vì khi có ý định |
| Thoại và SMS | Số phút gọi điện thoại và tin nhắn | Thêm kênh điện thoại trước khi bạn có thể cung cấp giờ phủ sóng |
| Kênh và hộp thư đến | Mỗi hộp thư, tài khoản xã hội, cổng thông tin | Một hàng đợi cho mỗi dòng sản phẩm thay vì một hàng đợi có thẻ |
| Cam kết hàng năm | Chỗ ngồi mua trước | Cam kết theo dự báo tuyển dụng của bạn thay vì số lượng hiện tại của bạn |
Tên gói, tỷ lệ và các tính năng nằm sau cấp độ nào thay đổi thường xuyên. Xác minh số liệu hiện tại với trang định giá của Freshworks trước khi lập mô hình bất cứ điều gì.
Phép tính thực sự đặt hóa đơn của bạn chạy ngược từ các yêu cầu. Lấy 5.000 khách hàng hoạt động tạo ra 0,3 yêu cầu mỗi khách hàng mỗi tháng. Đó là 1.500 yêu cầu. Một nhân viên có kinh nghiệm xử lý khoảng 300 đến 500 yêu cầu mỗi tháng tùy thuộc vào độ phức tạp, vì vậy bạn cần ba đến năm chỗ ngồi, không phải mười chỗ ngồi mà kế hoạch tuyển dụng của bạn đã dự kiến.
Bây giờ hãy nhìn vào đòn bẩy. Di chuyển yêu cầu mỗi khách hàng từ 0,3 lên 0,2 là một vấn đề về tài liệu, không phải là vấn đề mua hàng, và nó giảm 1.500 yêu cầu xuống còn 1.000 và loại bỏ một chỗ ngồi vĩnh viễn. Đó là cách duy nhất để uốn cong đường cong mỗi chỗ ngồi. AI Perks liệt kê số lượng tín dụng, tỷ lệ yêu cầu là do bạn kiểm soát.
Tín dụng Freshworks tích hợp với những gì
Tín dụng hỗ trợ tích hợp khác thường tốt vì bàn trợ giúp là một lớp mỏng với các cạnh rõ ràng. Freshworks tính phí cho các chỗ ngồi, và hầu hết mọi thứ khác mà bộ phận hỗ trợ chạm vào đều được hóa đơn bởi một nhà cung cấp khác cũng điều hành một chương trình khởi nghiệp.
Một ngăn xếp hỗ trợ hoạt động thường bao gồm bốn hoặc năm nhà cung cấp, và có các khoản tài trợ cho mỗi nhà cung cấp:
- Tín dụng đám mây chi trả cho sản phẩm mà các yêu cầu thực sự liên quan, cộng với bất kỳ thứ gì bạn tự lưu trữ xung quanh nó
- Tín dụng liên lạc chi trả cho điện thoại và SMS đằng sau kênh thoại hoặc văn bản, mà không có khoản tài trợ bàn trợ giúp nào chạm tới
- Tín dụng mô hình và API chi trả cho việc phân loại, tóm tắt hoặc chuyển hướng tùy chỉnh được xây dựng trên lịch sử yêu cầu của riêng bạn
- Tín dụng dữ liệu và phân tích chi trả cho kho dữ liệu nơi dữ liệu yêu cầu được liên kết với tỷ lệ rời bỏ, đó là nơi bộ phận hỗ trợ ngừng đọc như một trung tâm chi phí
- Tín dụng cơ sở kiến thức và tài liệu chi trả cho lớp tự phục vụ loại bỏ các yêu cầu trước khi chúng được tạo
Một nhóm giữ ba trong số năm khoản này đã tài trợ cho toàn bộ bề mặt hỗ trợ trong cùng một khoảng thời gian. Chương trình nào tương thích và chương trình nào âm thầm loại trừ lẫn nhau là phần đáng để kiểm tra, và đó là lý do tại sao AI Perks được duy trì như một danh sách thay vì một thư mục bookmark.
Những gì những người sáng lập hiểu sai về tín dụng phần mềm hỗ trợ
Sai lầm tốn kém nhất là coi tín dụng là lý do để mua phần mềm hỗ trợ sớm. Tín dụng miễn phí khiến quyết định có vẻ không tốn kém, trong khi chi phí thực tế là việc di chuyển, một hệ thống ghi thứ hai cho các cuộc trò chuyện của khách hàng và hóa đơn theo chỗ ngồi đến đúng lúc đội của bạn có số lượng lớn nhất.
Năm mẫu hình thất bại, theo thứ tự gần đúng về chi phí của chúng:
Áp dụng trước khi đồng thời. Một người trả lời email không cần hệ thống theo dõi yêu cầu. Tín dụng không thay đổi điều đó, nó chỉ chuyển cơn đau từ hóa đơn sang việc di chuyển.
Mua chỗ ngồi đầy đủ cho người trả lời bán thời gian. Hầu hết các nhà cung cấp phân biệt giữa đại lý đầy đủ và người cộng tác không thường xuyên, và hầu hết các nhóm không bao giờ kiểm tra. Xác nhận cách Freshworks tính số kỹ sư trả lời hai yêu cầu mỗi tuần trước khi mua chỗ ngồi cho họ.
Cam kết hàng năm dựa trên kế hoạch tuyển dụng. Cam kết chỗ ngồi được định cỡ theo dự báo, và dự báo thay đổi. Mua theo số lượng nhân viên hiện tại, trừ khi chiết khấu hàng năm thực sự vượt quá chi phí chỗ ngồi mà bạn sẽ không sử dụng.
Để chuyển hướng không được đo lường. Bật bot không phải là chuyển hướng. Tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ các cuộc trò chuyện kết thúc mà không có sự tham gia của con người, là con số biện minh cho tính năng này, và đó thường là con số mà không ai kéo ra.
Bỏ qua đường dẫn xuất. Lịch sử yêu cầu của bạn là tài sản hỗ trợ có giá trị cao nhất và bộ dữ liệu đào tạo AI tương lai của bạn. Tìm cách xuất nó với số lượng lớn khi bạn có 4.000 yêu cầu, không phải 40.000.
Quy tắc thời gian áp dụng ở đây như với mọi tín dụng trong danh mục này: quyết định khi tiêu thụ 70% tín dụng ngăn xếp hỗ trợ không được trợ cấp của bạn trông như thế nào, thay vì 100%.
Cách nhận Freshworks và các tín dụng hỗ trợ khách hàng khác
Bước 1: Bắt đầu tại getaiperks.com và lọc theo danh mục hỗ trợ khách hàng. Freshworks nằm ở đó cùng với các chương trình bàn trợ giúp, trò chuyện và CRM khác, mỗi chương trình có số lượng và điều kiện đủ điều kiện hiện tại.
Bước 2: Đăng ký tín dụng đám mây và liên lạc trong cùng tuần. Sản phẩm mà các yêu cầu của bạn liên quan đến, và điện thoại đằng sau bất kỳ kênh điện thoại nào, là các hóa đơn riêng biệt mà không có khoản tài trợ hỗ trợ nào chi trả.
Bước 3: Kiểm tra các kênh tăng tốc và nhà đầu tư. Một phần đáng kể tín dụng SaaS được chuyển qua các kênh đối tác thay vì đăng ký trực tiếp, thường với các số lượng khác nhau.
Bước 4: Đăng ký sớm, kích hoạt muộn. Đồng hồ tín dụng thường bắt đầu khi kích hoạt, vì vậy việc được chấp thuận trước khi bạn có khối lượng yêu cầu và kích hoạt khi bạn có sẽ tốt hơn nghiêm ngặt so với ngược lại.
Bước 5: Sửa tài liệu trước khi bạn điền chỗ ngồi. Số yêu cầu mỗi khách hàng là đầu vào cho mọi con số trong bài viết này, và đó là con số duy nhất bạn kiểm soát hoàn toàn.
Câu hỏi thường gặp
Chương trình khởi nghiệp Freshworks trị giá bao nhiêu?
Tới 10.000 USD tín dụng cho các sản phẩm hỗ trợ khách hàng của Freshworks, được áp dụng vào giá chỗ ngồi mỗi nhân viên, chiếm phần lớn hóa đơn bàn trợ giúp. Đối với một nhóm giai đoạn đầu vận hành ba đến năm chỗ ngồi hỗ trợ, đó là một quãng đường dài trên dòng hỗ trợ cụ thể. Số lượng hiện tại và điều kiện đủ điều kiện được theo dõi tại getaiperks.com.
Tôi có cần bàn trợ giúp không, hay hộp thư đến chia sẻ là đủ?
Hộp thư đến chia sẻ là đủ cho đến khi hai người cần trả lời khách hàng cùng một lúc. Điểm đồng thời đó, không phải số lượng nhân viên hay doanh thu, là tác nhân thực sự. Dưới đó, bàn trợ giúp thêm một lần di chuyển và một hệ thống ghi thứ hai mà không loại bỏ bất kỳ công việc nào bạn đang làm thủ công.
Một startup thực sự cần bao nhiêu đại lý hỗ trợ?
Làm việc ngược lại từ các yêu cầu, không phải số lượng nhân viên. Nhân số lượng khách hàng hoạt động với số yêu cầu mỗi khách hàng mỗi tháng, sau đó chia cho khoảng 300 đến 500 yêu cầu mà một nhân viên xử lý hàng tháng. 5.000 khách hàng với 0,3 yêu cầu mỗi người là 1.500 yêu cầu, tương đương ba đến năm chỗ ngồi. Giảm số yêu cầu mỗi khách hàng sẽ loại bỏ chỗ ngồi vĩnh viễn.
Tín dụng Freshworks có chi trả cho hỗ trợ qua điện thoại và SMS không?
Không. Tín dụng bàn trợ giúp chi trả cho chỗ ngồi phần mềm. Số phút gọi điện thoại, SMS và số liệu đằng sau kênh thoại được đo bởi nhà cung cấp liên lạc và tính phí riêng, và chúng thường là dòng phát triển nhanh nhất trong ngăn xếp hỗ trợ. Lên kế hoạch giữ một khoản tài trợ liên lạc bên cạnh khoản tài trợ hỗ trợ. Các chương trình tương thích được theo dõi tại getaiperks.com.
Tôi có thể kết hợp tín dụng Freshworks với các tín dụng khởi nghiệp khác không?
Có, và tín dụng hỗ trợ tích hợp sạch sẽ vì các hóa đơn không chồng chéo. Tín dụng đám mây chi trả cho sản phẩm mà các yêu cầu liên quan, tín dụng liên lạc chi trả cho thoại và SMS, và tín dụng mô hình chi trả cho bất kỳ việc phân loại hoặc chuyển hướng nào bạn xây dựng trên lịch sử yêu cầu của riêng mình. AI Perks theo dõi 7,7 triệu USD cho 194 công ty.
Chuyện gì xảy ra khi tín dụng Freshworks hết hạn?
Bạn sẽ thừa hưởng một hóa đơn theo chỗ ngồi được định cỡ theo các quyết định được đưa ra khi nó còn miễn phí: bạn đã mua bao nhiêu chỗ ngồi đầy đủ, bạn đang ở cấp độ nào và sản phẩm của bạn tạo ra bao nhiêu yêu cầu. Cái cuối cùng là đòn bẩy. Giảm số yêu cầu mỗi khách hàng và các chỗ ngồi sẽ bị loại bỏ vĩnh viễn, điều mà không có sự đàm phán lại nào có thể sánh được.
Trả lời mọi khách hàng. Hãy để người khác trả tiền cho chỗ ngồi khi bạn còn nhỏ.